POLÍTICA DE ENVÍOS Y DEVOLUCIONES (SHIPPING & RETURNS)

En Xortho, nos comprometemos a garantizar la excelencia no solo en la calidad de nuestros productos de ortodoncia, sino también en la seguridad y eficiencia de su entrega. A continuación, detallamos las condiciones logísticas y legales que rigen nuestros envíos, adaptadas a la normativa vigente de transporte y productos sanitarios.

1. PROCESAMIENTO Y SALIDA DE PEDIDOS

Horario de Corte (Cut-off Time): Todos los pedidos confirmados antes de las 17:00h (CET) en días laborables (lunes a viernes) se preparan y entregan al transportista el mismo día.

Pedidos posteriores: Las órdenes recibidas después de las 17:00h, o durante fines de semana y festivos nacionales/locales en Madrid, serán procesadas al siguiente día hábil.

Stock y Disponibilidad: En el caso excepcional de rotura de stock de una referencia solicitada, nuestro equipo de atención al cliente contactará con usted en un plazo máximo de 24 horas para ofrecer una alternativa o una fecha estimada de reposición.

2. TIEMPOS DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE (ESTIMACIONES 2025)

Trabajamos con GLS (General Logistics Systems) para ofrecer un equilibrio óptimo entre rapidez, coste y trazabilidad. Los tiempos de tránsito indicados a continuación son estimaciones basadas en el funcionamiento real de la red logística en 2025 y se contabilizan en días laborables (Lunes a Viernes).

A) Envíos Nacionales (España y Portugal)

• España Peninsular (Business Parcel): 24 horas (Siguiente día hábil). Entrega a lo largo del día (hasta las 19:00h).

• Portugal (Continental): Entrega en 24 horas (hasta las 19:00).

• Islas Baleares (Business Parcel): 48 - 72 horas. Mallorca: 48h habitual. Menorca/Ibiza/Formentera: +24h adicional. Depende de conexiones marítimas.

• Islas Canarias (Business Parcel): 4 - 6 días hábiles. Sujeto a Aduanas. El tiempo incluye transporte, pero no retenciones por gestión del DUA/IGIC ajenas a GLS/Xortho.

• Ceuta y Melilla (Business Parcel): 3 - 5 días hábiles. Sujeto a Aduanas. Requiere DUA de importación.

Nota sobre Aduanas (Canarias, Ceuta, Melilla y Extracomunitarios): Los plazos de entrega en territorios con régimen fiscal especial están condicionados a la agilidad de los trámites aduaneros. Xortho se hace cargo de la documentación de salida, pero no se responsabiliza de los retrasos causados por inspecciones aduaneras, falta de datos del destinatario para el despacho o impago de los tributos locales (IGIC, IPSI, AIEM) que corresponden al cliente.

ENVÍOS A CANARIAS — RÉGIMEN FISCAL ESPECIAL

Los envíos a Canarias tienen la consideración de exportación de territorio común aduanero de la UE, por lo que están sujetos a trámites aduaneros. La factura del envío no incluye IVA, pero tiene un coste fijo de 25 € en concepto de envío. Esto incluye la exportación de territorio común aduanero de la UE hacia Canarias. Adicionalmente, para aquellos pedidos cuyo importe supere los 150 €, el destinatario deberá abonar, a la entrega de la mercancía, el IGIC (Impuesto General Indirecto Canario) correspondiente según el valor de la factura más 20 € correspondientes al trámite del Agente de Aduanas.

B) Envíos Internacionales (Unión Europea - EuroBusinessParcel)

Para envíos a Europa, utilizamos la red terrestre de alta fiabilidad de GLS. Los tiempos han sido ajustados para reflejar la realidad operativa de las rutas por carretera en 2025.

• Zona 1 (Proximidad) - Francia (Sur/Centro): 2 - 3 días laborables. • Zona 2 (Europa Central) - Alemania, Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo, Francia (Norte): 3 - 4 días. • Zona 3 (Europa Media) - Italia (Norte/Centro), Austria, Dinamarca: 3 - 5 días. • Zona 4 (Europa Este/Periferia) - Rep. Checa, Polonia, Hungría, Italia (Sur): 4 - 6 días. • Zona 5 (Remotos/Nórdicos) - Suecia, Finlandia, Irlanda, Grecia, Rumanía, Eslovaquia: 5 - 8 días. • Zona No-UE - Reino Unido (UK), Suiza, Noruega: 5 - 8 días (+ Trámite Aduanero obligatorio).

Aviso para el Reino Unido: Tras el Brexit, todos los envíos a UK están sujetos a control aduanero. Los tiempos indicados son de transporte; el despacho de aduanas puede añadir entre 24 y 72 horas adicionales dependiendo de la saturación de los puntos fronterizos.

3. RECEPCIÓN DE MERCANCÍA Y PROTOCOLO DE RECLAMACIÓN (IMPORTANTE)

Para proteger su inversión y cumplir con la Ley 15/2009 (LCTTM), es fundamental seguir este protocolo en la recepción. El incumplimiento de estos pasos puede invalidar la garantía de transporte.

Inspección Visual (Daños Aparentes): En el momento de recibir el paquete del repartidor, examine exteriormente la caja. Si observa golpes, roturas, humedad o manipulación, ES OBLIGATORIO indicarlo en la PDA/Albarán electrónico del repartidor antes de firmar (ejemplo: anotar "Caja golpeada" o "Embalaje roto" junto a la firma). Firmar "conforme" sin anotar incidencias visibles implica la aceptación legal del buen estado del envío y exime a la aseguradora de responsabilidad.

Inspección de Contenido (Daños Ocultos): Si la caja exterior está bien, pero al abrirla descubre productos dañados, dispone de un plazo legal improrrogable de 7 días naturales desde la entrega para comunicarnos la incidencia.

Comunicación: Para tramitar cualquier rotura, envíe un email a [email protected] dentro de los plazos indicados con: Número de pedido. Fotografías de la caja exterior (con la etiqueta visible). Fotografías del daño en el producto y del embalaje interior.

4. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍA SANITARIA

Nuestra política de devoluciones se rige por la normativa comercial B2B y, de manera estricta, por el Reglamento (UE) 2017/745 sobre Productos Sanitarios (MDR) para garantizar la seguridad del paciente.

A) Derecho de Desistimiento (Devolución Voluntaria)

El cliente profesional dispone de un plazo de 15 días naturales desde la recepción para solicitar la devolución de material por motivos comerciales (error de pedido, cambio de opinión). Costes: En caso de desistimiento voluntario, los gastos de envío de la devolución corren a cargo del cliente. Xortho puede organizar la recogida descontando su importe del abono final. Reembolso: El abono del importe del material se realizará en un plazo de 7-14 días tras la recepción y verificación en nuestro almacén.

B) Exclusiones Sanitarias y de Higiene (MDR)

Dada la naturaleza de los productos (dispositivos médicos, material de ortodoncia, instrumental), NO SE ACEPTARÁN DEVOLUCIONES en los siguientes casos, por motivos de protección de la salud e higiene:

• Productos con el precinto de garantía roto: Cualquier caja, bote o envase que haya sido desprecintado. • Envases estériles abiertos: Blísteres de brackets, arcos o instrumental estéril cuyo sellado haya sido comprometido, aunque no hayan sido usados. • Productos marcados o escritos: Cajas originales sobre las que el cliente haya escrito referencias, pegado etiquetas o alterado su presentación. • Kits incompletos: No se aceptan devoluciones parciales de productos vendidos en packs indivisibles.

C) Errores de Envío o Productos Defectuosos

Si la causa de la devolución es un error de Xortho (producto equivocado) o un defecto de fabricación cubierto por la garantía: Xortho asumirá todos los costes de transporte (recogida y nuevo envío). Se procederá a la reposición inmediata del material o al reembolso íntegro, según preferencia del cliente.

D) Responsabilidad Limitada

Xortho no se hace responsable de lucros cesantes, pérdidas de ingresos, tiempo de sillón o cancelaciones de citas derivadas de retrasos en la entrega por causas de fuerza mayor, incidencias logísticas o retenciones aduaneras. La responsabilidad máxima de Xortho por incidencias de transporte se limita a la devolución de los importes pagados por el envío y/o la mercancía.